精益服務(wù)是通過(guò)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程、人員組織、領(lǐng)導(dǎo)模式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能夠快速響應(yīng)用戶需求的不斷變化，通過(guò)改善將服務(wù)過(guò)程中的一切不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)被去除和精簡(jiǎn)， 最終帶給客戶更高的價(jià)值，從而提高企業(yè)服務(wù)水平和提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
精益服務(wù)思想源于精益生產(chǎn)，1986年由改善之父今進(jìn)正明撰寫的《改善》一書第一次將精益改善思想介紹到西方國(guó)家。在1990年美國(guó)麻省理工學(xué)院教授根據(jù)豐田生產(chǎn)系統(tǒng)（TPS）在全球的實(shí)踐撰寫《改變世界的機(jī)器》一書， 總結(jié)了豐田生產(chǎn)模式并提出“精益生產(chǎn)”的概念。
目前精益生產(chǎn)在全球范圍傳播和實(shí)踐，跨越21世紀(jì)后，精益思想逐步延伸至企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程，擴(kuò)展到服務(wù)型企業(yè)，發(fā)展成為“精益服務(wù)”。 其核心是最大限度地降低和消除各種形式的浪費(fèi)，以越來(lái)越少的投入——較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng)地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值； 同時(shí)也越來(lái)越接近用戶，提供他們確實(shí)想要的東西，為客戶帶來(lái)更大的價(jià)值。
精益服務(wù)適用范圍
· 酒店、度假機(jī)構(gòu)
· 機(jī)場(chǎng)、航空公司
· 電信服務(wù)與IT
· 旅行社和代理機(jī)構(gòu)
· 快遞與物流公司
· 律師、會(huì)計(jì)事務(wù)所
· 醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)
· 金融服務(wù)機(jī)構(gòu)
精益服務(wù)的內(nèi)容與特征
精益服務(wù)是對(duì)精益思想在服務(wù)行業(yè)實(shí)踐應(yīng)用的總結(jié)， 其特征是通過(guò)消除服務(wù)流程中的各種形式的浪費(fèi)，不斷提升客戶的價(jià)值。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)浪費(fèi)的識(shí)別和消除，建立準(zhǔn)時(shí)化（JIT）和零缺陷流程，通過(guò)全員參與改善建立持續(xù)改進(jìn)的學(xué)習(xí)型組織。
精益服務(wù)的精髓就是使服務(wù)更加完美，服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)效率更高，二是服務(wù)質(zhì)量更好，三是服務(wù)效益更佳。三者是遞進(jìn)關(guān)系，服務(wù)效率提高了，顧客等待的時(shí)間縮短，服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量得到改善。效率提高，質(zhì)量改善，顧客的價(jià)值提升，顧客滿意度提高，顧客更愿意為好的服務(wù)支付，因此服務(wù)的效益也就會(huì)更好。
精益服務(wù)以服務(wù)更加完美為目的，在服務(wù)業(yè)企業(yè)中，精益服務(wù)是一種戰(zhàn)略，也是一種營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，更是一種文化。
精益服務(wù)是一種戰(zhàn)略思想，這種戰(zhàn)略思想決定了戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)選擇，傳統(tǒng)的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)選擇是在成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略中的選擇，而且認(rèn)為差異化和低成本是對(duì)立的，要想差異化就一定會(huì)增加成本，低成本就很難做到差異化。精益理念讓戰(zhàn)略選擇在差異化的基礎(chǔ)上同樣可以做到低成本，而且這種低成本又促進(jìn)了差異化，尤其是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身就在創(chuàng)造差異。所以，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，精益開辟了一個(gè)新的戰(zhàn)略選擇：那就是低成本和差異化有機(jī)結(jié)合戰(zhàn)略。
精益服務(wù)是一種企業(yè)運(yùn)營(yíng)思路，這種運(yùn)營(yíng)思路決定了戰(zhàn)略實(shí)施的路徑。精益以顧客為起點(diǎn)，從企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的價(jià)值流的端點(diǎn)出發(fā)，沿著價(jià)值流的方向，消除浪費(fèi)，讓價(jià)值流暢通，從而給客戶帶來(lái)更高的價(jià)值。
精益服務(wù)是一種企業(yè)文化，精益服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)造全員參與與改善的企業(yè)文化。員工的觀念和行為決定了戰(zhàn)略執(zhí)行的力度。在任何一個(gè)組織中，精益最終要落到員工的行為上，而且這種行為必須持續(xù)并形成文化。因此，精益的落腳點(diǎn)在于員工精益觀念的形成和精益行為的養(yǎng)成。從某種意義上說(shuō)，精益是一種顛覆，是對(duì)人的觀念和行為的顛覆。
推行精益服務(wù)的要點(diǎn)
推行精益服務(wù)需要系統(tǒng)部署，逐步推進(jìn)。 羅馬不是一天建成的， 成為優(yōu)秀的企業(yè)無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單的復(fù)制，需要企業(yè)系統(tǒng)部署、逐步推進(jìn)。急于求成浮躁心態(tài)是推進(jìn)精益取得成功的最大障礙。
導(dǎo)入有效的精益變革管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)積極參與和用于挑戰(zhàn)時(shí)變革管理的關(guān)鍵，通過(guò)系統(tǒng)導(dǎo)入變革管理方法，切實(shí)利用團(tuán)隊(duì)的力量改變工作流程，通過(guò)流程改變從而改變傳統(tǒng)的工作模式，創(chuàng)建精益的領(lǐng)導(dǎo)力。
培養(yǎng)精益的文化，精益化管理重點(diǎn)是建立全員改善的文化基礎(chǔ)，通過(guò)改善實(shí)踐、績(jī)效突破，帶動(dòng)企業(yè)建立精益改善的文化，從而建立每一天、每一人和每一處的精益改善文化。